슬랙(Slack) 사례로 배우는 B2B SaaS 제품의 4P 마케팅 전략

Slack (슬랙)은 기업용 메신저 서비스로 2012년 말에 자사 내부 커뮤니케이션 툴로 개발되었다가 상품화되었다. 한국 내 유사 상품으로는 잔디가 있다.

p.s. 슬랙을 모르는 사람들을 위한 추천 링크

슬랙과 잔디 비교
슬랙 사용 팁 
슬랙 제품 사용기

 

몇 년 전, Slack이 한국에서 리크루팅을 한 적 있는데, 지인의 소개로 슬랙에 조인할 기회가 있었기 때문에 개인적으로 더욱 Slack 과 친숙하기도 하고 😆 한국 사람들이 많이 알고 있는 SaaS 제품이라서 사례로 채택했다.

요즘 슬랙의 최근 Market Value는 Forbes에 의하면 Slack 은 $9 Billion, 약 90억 달러 가치로 평가 받으며 아마존과 그 외 기업들의 M&A 타겟으로 논의되고 있다. 엄청난 유니콘 스타트업이다.

 

오늘 내가 다시 슬랙 이야기를 꺼낸 이유는 스타트업 또는 SMB (Small Medium Business)가 B2B SaaS 제품으로 빠른 성장을 성취하는 4P 전략에 대해 탐구하기 위해서다.

여기서 키워드를 다시보자.

SaaS (Software as a Service), B2B, 스타트업.

생각만해도 go to market strategy 짜기 쉽지 않다.

Slack의 창업자 Stewart Butterfield의 각 미디어 인터뷰, 회사에 관한 아티클을 집중 탐구하여 나의 의견을 담아 아래와 같이 요약한다.

 

목차 및 요약:

1. Product: 제품 이상향 (Ideal) 과 고객 니즈의 괴리감을 조율해가면서 Top 3 기능을 Define 한다

2. Placement: Buttoms Up Approach로 초기 성장을 스피드 업

3. Price: Freemium 후, 팀 내 예산으로 즉각 결제

4. Promotion: QA와 CS를 통합하여 CX를 제공한다

 

 

 

1. Product: 제품 이상향 (Ideal) 과 고객 니즈의 괴리감을 조율해가면서 Top 3 기능을 Define 한다

Ideal 과 Needs의 괴리감이 무엇인가? 예를 들어 이런거다. 피트니스 PT 트레이너가 있다.

트레이너는 시장의 문제를 인식하고 이런 트레이닝 기법을 팔고 싶다고 생각했다.

“바디 라인을 잡고 좌우의 발란스를 맞추는 바디 개선법.”

하지만 고객은  “옆구리살 빼주세요” 라고 말한다.

여기서 제품의 이상향과 고객 니즈 사이에 엄청난 괴리감이 생긴다.

그러면 트레이너는 어떻게 이 괴리감을 줄여나가야 할까?

 

방법1. 트레이너가 계속해서 “바디 라인을 잡고 좌우의 발란스를 맞추는 바디 개선법”을 고집한다면, 이 사람은 사업하면 안된다. 😆

 

방법2. 트레이너가 고객의 문제를 해결하는 “옆구리 살을 빼는 PT” 를 판다면, 중수이다. 

(p.s. 왜 중수인가? 생각해보고 [ 괄호 ] 를 Scroll 해보자.)

고객 가치를 더한 제안이 없기 때문에, 시장 경쟁이 생기면 피터지는 가격 전쟁을 해야하기 때문이다.]

 

방법3. “좌우 발란스 개선을 통해 옆구리 라인을 잡아주는 PT” 라는 트레이닝 프로그램을 만든다면, 이 사람은 사업을 해도 된다.

 

즉, 초기에 제품 개발을 시도할 때 우리는 고객 문제를 발견하고, 문제를 해결하고자 제품을 만든다. 하지만 만들다보니, 실제 고객은 처음 우리가 짚었던 문제와는 약간 거리가 있는 다른 문제 해결에 더욱 필요성을 느낀다.

이 시점이 가장 중요하다.

 

 

유저가 사랑하는 제품은 항상 가장 중요한 기능부터 우수하게 만드는데 집중한다.

iphone, Gmail 모두 그랬다. 이 경우, Slack 도 그렇다.

아이폰이 처음 나왔을 때는 내가 미국 로스엔젤레스에서 대학 생활을 할 때였다. 그때 아이폰은 전화 기록을 하나씩 삭제/편집도 못하고, 이메일은 전체 삭제가 되지 않았다. 아이러니하게 초창기 아이폰의 가장 멋진 기능은 사파리가 모바일 터치 스크린에서 웹사이트를 그대로 구현하는 능력이었다.

Gmail도 마찬가지다. 너무나 많은 기능이 부족했지만 Gmail은 통 크게 1GB 용량을 제공하고 연결된 이메일들을 thread라는 개념으로 묶어주고, 검색 기능을 최적화했다.

 

Slack 또한 제품 이상향과 니즈의 괴리감에 부딪쳤고, 그들은 고객의 churn rate을 컨트롤하기 위해 아래와 같은 3가지 멋진 기능에 집중했다.

 

  1. 검색 기능: 업무 협업 툴이기 때문에 무언가를 이야기했을 때 라벨링이나 메모 없이도 즉시 찾을 수 있도록
  2. 디바이스 호환성: 핸드폰과 컴퓨터의 싱크로는 무서울 정도인데 커서 (cursor) 위치까지도 정확히 파악할 정도
  3. 간단한 파일 공유 기능: 드래그 앤 드롭 이미지/파일 공유

 

굉장히 심플해보인다.

하지만, 이 3가지를 최고로 잘하는 커뮤니케이션 툴이 되기 위한 슬랙의 노력은 엄청났을 것이다.

또한, 이 3가지로 결정하기 위해 번복했던 내부 의사결정 과정도 치열했을 것이다.

이 3가지로 결정함으로서, 슬랙은 내부 KPI 를 컨트롤하기가 매우 쉬워졌을 것이며

그로 인해 고객에게 영향을 미치는 Key Metrics를 빠르게 개선할 수 있었고,

그래서 지금과 같이 성장할 수 있었을 것이다.

 

 

2. Placement: Buttoms Up Approach로 초기 성장을 스피드 업

대형 엔터프라이즈의 경우, 제품과 서비스 도입이 단순하게 우리가 그로서리 쇼핑하듯이 결정되는 것이 아니다.

법률, 보안, IT, 회계 등 각 부서의 검토와 승인이 필요하며, 매우 장기간 소요될 뿐더러, 리뷰나 서비스 약관 수정까지도 필요할 수 있다.

슬랙은 자사의 협업 툴을 회사를 위한 서비스가 아니라 팀을 위한 제품으로 포지셔닝 했다.

이렇게 통상적인 B2B 제품의 유통 채널 전략을 완전히 전환시킴으로서 그들은 잠재 고객에서 구매 고객으로의 전환을 매우 빠르고 효율적으로 개선할 수 있었다.

Bottoms-up 과 Top-down의 차이

 

3. Price: Freemium 후, 팀 내 예산으로 즉각 결제

앞서말한 채널 전략의 장점은, 회사 전체를 위한 도입이 아니므로 승인 절차를 생략하고 팀 내부 구매로 결정될 수 있다. 비용 처리를 통해 즉각적으로 사용자를 확보할 수 있는 것이다. 이런 방법으로 Adobe에서는 초기에 슬랙을 사용하는 독립적인 팀이 9개나 있었다.

슬랙은 나중에 Adobe 기업내 사용자가 많아지면서 Security Audit Review 도 거치고 Terms of Service 도 일부 수정하게 되었다.

이런 확장성은 처음부터 회사 (Enterprise)를 고객으로 봤다면 불가능한 것이다.

 

 

🔔 Placement, Price를 최적화 하는 방법

앞서 말한 Placement, Price 전략을 최적화하기 위해서 필요한 것이 있다.

Target User Personas를 확실히 정립해야 한다.

제품에는 항상 key user가 있다. 우리 제품을 매일 써주는 habitual user가 있어야 한다.

그 유저가 자사 제품을 통해 성공하고, 비용 절감하고, 수익을 증대하는 과정에서 우리 제품도 나아져야 한다.

즉, 이 핵심 유저 페르소나는 우리의 고객이면서,

동시에 같이 성장하는 파트너다.

디지털 자산 전문가, 김도연 고문

제품을 만드는 사람들끼리 미팅하면서 피드백을 받고, 기능을 더하고 빼면, 업데이트 횟수는 잦지만 절대 고객 경험이  매끄러운 제품은 나올 수 없다.

반면에, 슬랙은 이렇게 핵심 유저 페르소나를 정하고, 그들과 같이 밀착하여 제품을 개선함으로서, 제품 개발에 간과한 포인트들을 발견하고 개선할 수 있었던 것이다.

 

 

4. Promotion: QA와 CS를 통합하여 CX를 제공한다

즉, Quality Assurance와 Customer Support 를 통합하여 Customer Experience 를 제공하라.

디지털 자산 전문가, 김도연 고문

어째서 품질 팀과 고객 서비스 팀이 판매 촉진 전략으로 채택될 수 있는가?

좀 더 상세히 설명하면,

고객 서비스는 슬랙의 핵심 투자 영역이었다. 2015년에 18명의 고객 지원팀이 있었다고 알려져 있는데, 6명이 동시에 트위터에서 24/7, 즉 24시간 고객 지원을 했다.

 

그런데 왜 트위터를 통해서 고객 서비스에 응답했을까?

나는 Stewart Butterfield 대표의 운영 투명성 에 감탄할 수 밖에 없다.

 

그는 트위터의 virality, 입소문을 노렸던 것이다. 한 명에게 단순히 이메일로 답변하면 1명에게 답장할 수 있지만 트위터로 공개적으로 답변하면, 전체 팔로워에게 슬랙의 한가지 기능에 대해 알릴 수 있다.

누군가 이런 어메이징한 서비스에 대해 “슬랙 멋지다!” 라고 이야기하는 순간, 그 트윗동안 수십, 수백번의 리트윗이 되는 것이다.

 

즉, QA와 CS를 통합하여 CX를 제공하면 이것이 Branding이 된다.

디지털 자산 전문가, 김도연 고문

 

멋지지 않은가?

오늘 당장, 자사의 SaaS 4P 전략을 탐구하고 분석해보길 바란다. 👨‍💻 👩🏻‍💻

 

 

p.s. 회사, 팀의 리더세요?

아래 자료를 한번 읽어보세요.

(추천 읽기 자료):  리더가 갖추어야 할 디지털 기술 전략의 준비

Written by Chloe Doyeon

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