어떻게 전환율을 높이나요?
우리는 매일 웹사이트에서 수많은 유사한 상품과 컨텐츠, 그리고 수많은 버튼들을 본다. 그런데 어떻게 하면 이 수많은 상품들과 컨텐츠들 사이에서 우리 웹사이트 내의 상품과 컨텐츠들의 클릭률과 전환율을 높일 수 있을까?
대부분 이런 조언을 한다.
- 고객 경험을 향상시켜라. 다른 말로, UX를 개선하라.
- 고객 만족도를 향상시켜라.
- 깔끔하게 정보를 제공하라.
- 인센티브를 줘라.
내 생각에 이 조언은 불분명하고, 관리자/마케터/커머스 운영자가 듣기에 매우 뻔한 소리로 들릴 수 있다.
물론, in essence, it tells the right story.
누구나 이해할 수 있도록, 오늘 이 글에서 나는 매우 쉽고, 정말 구체적인 전환율을 높이는 방법을 제시하고자 한다.
Q. 고객은 무엇을 보고 사는가?
원천적인 질문이다. 고객은 무엇을 보고 살까? 당신은 말할 것이다.
“제품 설명이나 사진을 보고 사죠.”
틀린 말은 아니지만, 현답도 아닌 것 같다.
그래서 내가 다시 물어보겠다.
Q. 고객은 무엇을 보고 “구매 결정”을 내리는가?
그렇다면, 구매 결정을 내리게 해주는 무언가가 있단 말인가?
아래 2개의 통계를 보자.
- Over 70% of Americans say they look at product reviews before making a purchase. [source]
70% 이상의 미국인들이 구매 결정을 내리기 전에 제품 리뷰를 본다고 한다
- Nearly 63% of consumers indicate they are more likely to purchase from a site if it has product ratings and reviews. [source]
63%의 고객이 상품 리뷰가 있는 페이지에서 구매하는 것을 선호한다
이 통계가 말해주는 것은 단 하나.
고객은 social proof (사회적 증거)를 원한다는 사실이다.
다들 아시다시피 초기에 아마존이 성장한 방식은 별점을 주는 유저 리뷰였다.
유저 리뷰는 조위 요즘 말하는 social proof (사회적 증거) 의 한 종류인데,
social proof란,사회적으로 어떤 전문가나 유명한 사람, 내가 아는 지인, 타인의testimonials (추천의 글/사용기)이나 endorsement 등의 언행을 통해누군가에게 끼치는 영향력을 말한다.
보통 social proof 를 이끌어내는 사람은 아래와 같은 부류로 분류할 수 있다.
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전문가의 social proof
- 이 분야에 권위를 가진 교수, 전문 블로거 등의 한마디가 영향을 미칠 수 있다
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celebrity social proof
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한국이 특별히 연예인 마케팅이 활발한데, 이렇게 유명인을 이용한 마케팅으로 영향을 미칠 수 있다
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user social proof
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일반 사용자도 영향을 미칠 수 있다
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Crowd social proof
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군중도 영향을 미칠 수 있다. 예를 들면, “50만 명이 선택한 영어단어집”과 같은 맥락이다.
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Friend social proof
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지인도 영향을 미칠 수 있다. ( 페이스북의 광고 수익이 잘 말해준다.)
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아래에 적용되는 15가지 social proof는 홈페이지, 이커머스 등 온라인에 개재되는 모든 페이지에 적용될 수 있으며, 당신이 아는 이커머스 기업이나 Fortune 500 기업들은 모두 이런 social proof를 사용한다.
높은 전환율을 원한다면, 바로 오늘 social proof를 홈페이지에 도입해야 한다.
Take a peek! (한국 마케터가 모르는 비밀 자료)
2018년 인바운드 마케팅 전략.pdf
15가지 Social Proof 전략
[1] 유저 사용 경험을 공개하라
유저 사용 경험은 너무 흔해서 사진 한장으로 대체하고 싶지만 한마디 더 붙이고자 한다.
유저 사용 경험은 아래 보듯이, 사진이나 그 사람의 이름을 쓰면 훨씬 더 효과적이다.
유저 사용 경험을 좀 더 길게 쓴다면… 한국에서 여러분들이 많이 보는 N 사 서비스와 유사하다.
이런 스티커까지 첨부하면…
뭔가 익숙하지 않은가? 그렇다.
한국의 네이버 블로그도 유저 사용 경험 후기의 형태이며 이 마케팅/홍보 방법은 초기 효과가 너무 좋았다가 이제는 평판이 나빠진 광고의 한 형태라고 볼 수 있다.
유저 사용 경험은 단순히 홈페이지에만 넣는 것에 그치지 않는다.
- 회사 상품 소개서
- 구독 이메일
- 브로셔
- PR 보도자료
등 무조건 한 개 이상의 유저의 실 사용 경험을 추가하길 권장한다.
[2] 유저 리뷰를 공개하라
유저 리뷰는 훨씬 더 길이가 짧고 일반적으로 점수화하여 공개되기 때문에 사용기보다 훨씬 더 효과적일 수 있다. 또한, 상위 10% 이상의 4.5 이상 리뷰가 일정 수준 이상 도달하면 구매 전환율을 훨씬 더 높일 수 있다.
[3] 유명인의 endorsement (공개적인 지지)
문득, 예전에 이효리가 작고 간단한 결혼을 한다고 스몰 웨딩이 유행했던 사건이 떠오른다. 이처럼 어떤 영향력 있는 사람이 이 제품, 산업 등에 대해 코멘트 했을 때 파급력을 마케팅에서도 누릴 수 있다.
혹은, 아래와 같이 셀럽을 광고에 단순히 적용하는 것만으로도 셀러브리티 후광 효과를 누릴 수 있다.
[4] Badges, seals, certification (증명서나 인증 로고) 를 삽입하라
신뢰를 전달하기 위해 이런 로고나 뱃지를 달아주는 것도 필수적이다.
미국의 컨설턴트와 미팅하다보면 별의 별 이야기가 다 나오는데, (나는 주기적으로 컨콜/오프라인 미팅으로 정보를 수집한다) 몇 년 전 이런 테스트가 있었다고 한다.
이런 Certified 뱃지가 정말 효과가 있는가? 그렇다면 어떤 로고가 효과가 있는가? 하고 히트맵으로 조사를 한거다.
Baymart Institute에서 (https://baymard.com/blog/site-seal-trust) 조사한 바에 따르면 아래와 같은 로고가 고객이 구매를 하는데 ‘신뢰’를 한다고 한다.
이처럼 다양한 뱃지나 증명서는 구매 전환을 증대시키는데 중요한 심리적인 역할을 한다.
[5] 미디어 로고를 삽입하라
나의 상품을 커버한 미디어 매체 로고도 매우 중요한 social proof 중의 하나이다. 제조사나 SaaS 회사들은 이렇게, 자사 상품을 보도한 매체를 공개한다.
신상품을 출시할 때는 항상 미디어에 상품을 노출 시키기에 열을 올린다.
곧 해외 시장에 진출해야 할 자사의 제품이 단 한번도 이런 미디어에 노출된 적이 없다면, believe me, 그 무엇보다 Media Coverage를 최우선적으로 진행해야 한다.
참고로 해외 미디어에 효과적으로 노출하는 PR 방법은 내가 쓴 올어바웃 프레스킷 자료를 참고하자.
[6] 소셜 공유
소셜 플러그인을 나도 쓰고 있는데 아무래도 인기 있는 글을 나타내는 지표로는 확실히 역할을 한다.
컴퓨터로 보고 있다면 좌측 벽면에 보일 것이고, 핸드폰으로 이 글을 보고 있다면 하단에 보일 것이다. 🙂
[7] 클라이언트
기업홈페이지에 있어야 할 필수적인 요소인 클라이언트 로고는 뻔하더라도 꼭 한 줄 삽입하길 권한다.
특히, 홈페이지가 회사의 첫 인상으로 판가름되는 이 시대, 모든 잠재 해외 바이어, 파트너사가 홈페이지로 먼저 리서칭을 하는 이 시대에는 기존 클라이언트 히스토리를 시각적으로 정돈하는 것도 매우 중요하다.
[8] Test Results / Scores
“우리는 그냥 제품 배송하는게 다 인데…”
제품 배송을 확실히 한다는 Score 를 만들어보자.
“우리 제품은 소프트웨어이고 상품이 복잡해서 수치로 환산하기가 어려운데..”
상품을 비교하려고 하지말고, 상품의 “하나의 요소”를 비교하면 훨씬 쉽게 점수를 낼 수 있다.
당신이 똑똑한 마케터라면단순히 제품을 어휘로 정의하려고 하지말고,속도, 클릭수, 유입, 전환, 구매율 등 수치적으로 환산해보는 시도를 해야 한다.
지금까지는 우리가 이미 알고 있는 social proof 에 대해서 알아봤는데 좀 더 덧붙여서 설명하고 싶은 소셜 증거는 이런 것이다.
Persuasive Notification / Nudge Notification 이란?
원래 사람들이 아는 “Nudge Marketing”이란 이런 것이다.
넛지(Nudge)란, ‘팔꿈치로 슬쩍 찌르다’란 의미인데,
넛지 마케팅을 한다는 것은, 사람들을 원하는 방향으로 유도하되 개인에게 선택의 자유를 주는 방법이다. 사람들이 스스로 행동을 함으로써 그것이 자신에게 유익할 것이라고 생각을 들게 하는 것이다. 이 넛지 마케팅의 강점은 강압적인 것이 아닌 부드럽게 행동을 제안하는 방식이다.
넛지에 관련해서는 다양한 사례가 많이 소개되고 있는데 내가 오늘 이야기하고 싶은 것은,
“넛지 알림”이라는 기능의 관점으로 이커머스 사이트에서 바로 적용하여 활용할 수 있는 아주 간단한 알림 형태이다.
[9] 넛지 알림 / 설득 알림
“설득 알림” 또는 “넛지 알림” 이란,제품의 희소성이나 판매의 긴급성에 따라서고객이 더 쉽게, 빠르게, 확실하게 구매 결정을 내릴 수 있도록social proof를 푸쉬 알림의 형태로 유저에게 보여주는 것이다.
위의 4가지가 넛지 알림의 예이다.
- 내일 까지 배송 받고 싶으세요? 15 분 내로 주문하시면 됩니다.
- 이 상품을 28명이 봤습니다.
- 이 와인은 파커 리뷰에서 4.5점을 받았습니다.
- 카트에 현재 2개 제품이 담겨있습니다.
넛지 알림 / 넛지 마케팅이 효과적인 이유
마케터들이라 그런지 용어를 항상 만들어내기 때문에, 설득 알림, 넛지 알림, 넛지 마케팅을 하나로 보고 설명하고자 한다.
넛지 알림이 효과적인 이유는 단연 이런 사유 때문이다.
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제품 수요를 보여줄 수 있다
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유저 참여도를 높일 수 있다
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이커머스 구매 전환율을 높일 수 있다
백문이 불여일견, 몇 가지 사례를 통해 보여주고자 한다. 아래 J.Crew와 이케아 사례가 넛지 마케팅/FOMO 마케팅이다.
자 이렇게 보다보면 FOMO 마케팅에 대해 이야기 하지 않을 수 없다. FOMO도 결국은 Social Proof의 한 종류로서, 유사한 전략이다.
FOMO란?
Fear Of Missing Out 이란 의미로 놓치거나 제외되는 것에 대한 두려움이다.
아마 많은 독자들이 들어본 말은 “포모증후군” 일거다.
이 증후군이 퍼진 결정적 계기는 SNS의 확산 때문이다. 페이스북, 인스타그램으로 하루 종일, 365일 SNS에 매달리는 유저들. 업무를 하면서도 틈틈이, 식사를 하거나 커피를 마시면서도 스마트폰을 들여다본다.
오늘은 누가 어떤 정보를 공유했나, 잘 나가는 이들은 누구를 만나고, 어떤 매체를 즐겨보는지 궁금해 하는 것.
오늘 나는 포모 증후군을 “활용한” 포모 마케팅 전략을 실행하는 방법에 대해 요약하고자 한다.
2000년 마케팅 전략가 댄 허먼(Dan Herman)은 제품의 공급량을 일부러 줄여 소비자들을 조급하게 만드는 마케팅으로 사용했던 방법이다. 오늘날의 ‘매진 임박’ ‘한정 수량’ 등의 전략이다.
왜 포모 (FOMO) 마케팅인가?
사실 많은 데이터들이 밀레니얼 세대에는포모 (FOMO) 가 유행처럼 번지고 있다고 밝혔다. Eventbrite가 조사한 자료에 의하면, 10명 중 7명의 밀레니얼 세대는포모 (FOMO) 때문에 구매를 한다고 한다. 즉, 나만 안하는게 싫어서 같이 산다는거다.
그럼 구체적으로 들어가서 FOMO마케팅 기술은 어떻게 구사해야하는가?
[10] 사람들이 구매하고 있다는 걸 보여줘라
실제로 Shopify, WooCommerce 의 경우, “최근 구매” 혹은 “지금 사고 있다”는 걸 보여주는 위젯이 있다.
이렇게 하단에 실 구매자의 장소, 이름을 공개하여 신뢰감을 상승시킨 팝업을 여는 것이다.
[11] 놓친 기회를 강조하라
Booking.com에 가면 아주 특이한 메세지를 볼 수 있다.
“Sorry, this property is sold out” (죄송합니다. 이 호텔은 지금 매진입니다)
매진을 왜 이렇게 눈에 띄는 빨강색으로 표시하는가? 유저에게 아주 좋은 기회를 놓쳤다고 두려움을 주는 것이다.
아마 당신은, 다음에 숙소를 예약할 때 다시 booking.com에 들어가서 다음 기회를 노려보지 않겠는가?
[12] 현재 재고를 공개하라
단 2개 남았습니다! 이게 마지막입니다!
진정한 FOMO이다. 아마존에 가면 자주 볼 수 있다.
[13] 타이머를 달아라
여러가지 요소로 포모 (FOMO)를 플레이 아웃할 수 있지만 시간도 꽤 재미난 요소다. 타이머를 지켜보고 있노라면 심리적인 급박감을 만들어 낼 수 있다.
[14] 경쟁을 부추겨라
블랙프라이데이!와 같은 세일에서 단 2개 남은 TV를 10명이 사려고 달려 든다고 생각해보자.
고객은 좁은 창구에 어깨를 들이밀면서 먼저 줄을 서려고 할거다. 이정도의 혈전이 펼쳐지는 것이다.
온라인에서는 어떻게 이런 물리적인 경쟁을 부추길 수 있을까?
“5 명의 다른 고객이 보고 있습니다”
라는 메세지면 충분하지 않을까?
[15] 포모 (FOMO) 라고 말하라
절대 놓치지 마세요! 라고 말하는 광고 많이 봤을 것이다. 미국에서도 많이 쓰는데 Express는 아래와 같은 팝업을 띄웠다.
그리고 소개하고 싶은 영상은 킴벌리 클락의 Kotex 브랜드 포모 (FOMO) 영상이다. 매출에 긍정적인 영향이 있었을지는 미지수다…
마무리하며..
위 그래프를 보자. “소셜 미디어에 공유하면 경험이 더 나아진다고 생각하는가?” 라고 물었을 때, 실제로 60%의 밀레니얼 세대가 그렇다고 답했다.
밀레니얼 세대 뿐만 아니라 온라인 구매 경험에 익숙한 타겟 고객을 대할때 아래의 3가지 배운 것을 적용하길 바란다.
social proof
사회적으로 어떤 전문가나 유명한 사람, 내가 아는 지인, 타인의 testimonials (추천의 글/사용기)이나 endorsement 등의 언행을 통해 누군가에게 끼치는 영향력
“설득 알림” 또는 “넛지 알림”
제품의 희소성이나 판매의 긴급성에 따라서 고객이 더 쉽게, 빠르게, 확실하게 구매 결정을 내릴 수 있도록
social proof를 푸쉬 알림의 형태로 유저에게 보여주는 것
포모 (FOMO) 마케팅
제품의 공급량을 일부러 줄여 소비자들을 조급하게 만드는 마케팅
Take a peek! (한국 마케터가 모르는 비밀 자료)
2018년 인바운드 마케팅 전략.pdf
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